Одно из лучших решений с точки зрения проработки. Понравилось что есть roadmap и он выглядит действительно реалистично (а на фоне других решений, стоимость даже оптимистична). Также выделю MVP, которое дает результат уже через 4 месяца, это также очень важно в таких проектах.
Улучшить в решении можно то же, что и остальным участникам: больше внимания рискам, ведь именно они ставят под вопрос целесообразность проекта. Может надо делать pivot идеи или подстраховываться другими способами, было бы здорово узнать об этом как можно раньше. Проработка таких вопросов очень сильно выделило бы агентство на фоне других как крутого партнера, который относится к задаче клиента как к задаче своего бизнеса.

Ребята сфокусировались на кейсе ускорения поддержки и показали глубокое погружение в проблему – пообщались с разными категориями клиентов, нашли их боли, посмотрели на тренды и поговорили с экспертами. Погрузились в продукт Osome, рассмотрели все услуги и цены, узнали о планах по расширению географии компании. Составили CJM нового пользователя, прошли этот путь сами и детально разобрали проблемы на этом пути.

Рассмотрели разные типы стейкхолдеров, а в рисках оценили различные силы, влияющие на рынок, что безусловно является плюсом.

Решение представлено с разбивкой по этапам и ожидаемыми результатами, а для функциональности есть метрики, за которыми будут следить. Чего не хватило – критериев успеха и перехода на следующий этап, а так же стоимости реализации каждого этапа, для ответа на вопрос: ""когда же я, как владелец OSOME увижу первые результаты""

Само понятное, довольно стандартное для систем поддержки, на дашборде есть метрики счастья и финансовые показатели, но не совсем понятно кто будет работать с этим дашбордом – руководитель поддержки или CEO? Кажется, что от ответа на этот вопрос отображаемые показатели будут изменяться

До MVP 4-5 месяцев – много, кажется, что нужно было выбрать более простой подход, к тому же первым этапом стоит улучшение self-service сценариев и сбор данных, эти задачи можно выполнить быстрее. Не хватает этапа проверки гипотез ценности на ручном приводе или с помощью сторонних решений. При этом ребята рассмотрели интеграцию со сторонними сервисами как альтернативу собственному решению.

В решении делают упор на NLP, но, кажется, что зная самые частые обращения от разных типов клиентов можно таргетированно показывать категории вопросов для определённых сегментов и не ждать когда пользователь сам напишет вопрос.

По презентации, очень много данных на каждом слайде презентации, иногда сложно читать, хотя в целом понятно.

Не хватило финальных выводов по окупаемости, слайд с выгодой для бизнеса (с маленькими цифрами) и слайд с затратами (с большими оранжевыми цифрами) разнесены по разным местам), что усложняет восприятие.

Немного проседает презентация на видео из-за манеры подачи и сбивчивой речи.

Исследования достаточно поверхностные и слабо связаны с проблематикой, начиная с того, что почему-то спрашивали СТО, а не эксперта по клиентскому сервису, заканчивая выводами противоречащими сути поставленной проблемы. Нет ответа на вопрос, чего хочет ЦА: меньше сталкиваться с ценником уровня KPMG или испытывать неудобства при общении с ботом? Некоторые исследования выглядят, как исследования ради исследований и не дают возможности принять продуктовые решения.

Предложенный индекс счастья только от части зависит от агента. Внедрять линейному персоналу KPI, на которые они слабо влияют - ошибка.

Не смог найти связи между проблематикой на первых слайдах и предложенными решениями.

Общее впечатление:

Плюсы:
1. Виден большой объем проделанной работы, хорошо выявлены проблемы в деталях текущей реализации;
2. Предложены некоторые достаточно логичные, при этом нестандартные, решения в деталях интерфейсов агента.

Минусы:
1. Ощутимый отрыв от бизнеса. Исследования не достают никаких инсайтов, нет a-ha момента;
2. Предложенная концепция достаточно поверхностна и очевидна.

Стандартная ошибка продуктовых команд, не исследовать лучшие практики на рынке (в частности современные методологии автоматизации клиентского сервиса), а упороться в хаотичный кастдев. Исследования исследованного и велосипедная документация.

Для этой работы проведена хорошая аналитика с понятными и непротиворечивыми выводами. 

Очень понравилась точная трактовка исследования текущего продукта. Деталь о возврате на шаг назад выглядит очень ценной для улучшения «здесь и сейчас».

Показалось интересным предложение расчета «индекса счастья» клиента. Дополнение количественной оценки работы оператора качественной метрикой — это, с моей точки зрения очень важно, это то направление, куда мы идем в клиентском сервисе нашей компании.

Очень смутил скриншот интерфейса тикет-системы: он когнитивно сложен, такое нельзя предлагать пользователям (если я правильно понял — это не реальный продукт, а предложение интерфейса). 

Ну, и смутило предложение проекта длиной 2 года. Такой роадмэп хочется сразу отбросить в современных продуктовых реалиях, не обсуждать его всерьез, а сфокусироваться на предложенных первых паре шагов, которые показались мне практичными и полезными.

Очень комплексное приложение. Понравилась глубокая проработка именно основного продукта OSOME — чат бота, и его развития. Потенциально много идей можно сразу брать в разработку.